Cei mai mulți dintre noi ne-am obișnuit să alegem produse și servicii având la bază părerile și experiențele altor persoane care au plătit pentru respectivele produse sau servicii. Fără doar și poate că serviciile din domeniul turismului se numără printre cele mai vizate de recenziile sau review-urile turiștilor.

Astăzi există foarte multe site-uri web și platforme online specializate în oferte pentru servicii turistice. Și cele mai multe dintre acestea oferă inclusiv posibilitatea de a lăsa recenzii. Pe de altă parte avem și platforma Facebook sau alte platforme de acest gen unde pot fi lăsate recenzii din partea clienților. Sau poate chiar website-ul unității de cazare sau al restaurantului permite clienților să lase recenzii după experiența avută.

Într-o lume tot mai grăbită, foarte mulți dintre noi ne bazăm alegerile pe astfel de review-uri atunci când ne dorim o cazare de calitate sau atunci când alegem un restaurant. Foarte multă lume își organizează concediile, vacanțele și city break-urile ținând cont de recenzii. Însă foarte puțini sunt aceia care se întreabă dacă într-adevăr recenziile sau review-urile sunt atât de utile în domeniul turismului. Și această întrebare poate fi una foarte pertinentă dacă ținem cont de faptul că în turism părerile sunt extrem, dar extrem de subiective.

Importanța recenziilor în turism

Dacă ar fi să comparăm o recenzie la un telefon mobil sau la un televizor LCD, aici putem vorbi despre anumite aspecte pe care fiecare client le are în vedere: fiabilitate, ușurința de a fi folosit, calitatea display-ului și alte astfel de aspecte. Însă în turism și în serviciile turistice lucrurile stau cu totul altfel. Pentru anumiți turiști este suficient să găsească o cameră de hotel curată și cu strictul necesar, pe când alți turiști își doresc să fie totul impecabil. Există turiști care au așteptări foarte ridicate atunci când vorbim despre serviciile turistice, însă pe de altă parte și-ar dori și prețuri cât mai avantajoase.

Însă utilitatea unui review în domeniul turismului trebuie să fie cu totul alta din punct de vedere personal, și anume să ajute la segmentarea clientelei și a alegerilor făcute de turiști. Adică dacă personal mă mulțumesc să am apă caldă și un pat curat unde să dorm, voi alege astfel de unități de cazare.

Dacă în același loc a fost înaintea mea un turist care se aștepta să găsească condiții de lux pentru un preț mediu al cazării, atunci cu siguranță că voi găsi un review slab pentru respectiva locație. Dar nu mă va influența atâta timp cât recenzia respectivă va critica acele lucruri și aspecte care pentru mine nu au importanță în alegerea serviciilor turistice de care sunt interesat.

Raport așteptări – servicii turistice

Personal consider că review-urile sau recenziile în turism sunt utile atâta timp cât sunt prezentate dintr-o perspectivă cât mai obiectivă. Ceea ce vreau să spun cu asta este că dacă lăsăm un review unei unități de cazare ar trebui să punem în balanță așteptările noastre, condițiile găsite acolo și prețul plătit pentru servicii.

Fără doar și poate că este important să găsim curățenie în cameră și în baie, să găsim așternuturi curate și să găsim ospitalitate. Însă dacă căutăm nod în papură și observăm că există într-un colț puțină pânză de păianjen sau dacă remarcăm în baie gresie sau faianță puțin ciobită, poate că ar trebui să ne gândim dacă în locuința personală totul este mereu perfect.

Da, plătim pentru cazarea respectivă, dar putem ține cont de faptul că dacă în propria locuință lucrurile nu sunt mereu impecabile, nu ar trebui să căutăm motive pentru care să criticăm locul unde ne-am cazat.

O recenzie acordată pentru serviciile din domeniul turismului este utilă dacă prezintă gradul de ospitalitate găsit la locația respectivă, curățenia generală, calitatea serviciilor, prețurile practicate sau raportul calitate-preț. Pentru că este una să ne așteptăm ca într-un motel să avem condiții de lux, dar să ne dorim să plătim cât într-un motel. De foarte multe ori turiștii își creează așteptări foarte mari, dar plătesc tarife medii sau chiar foarte mici. Și asta pentru că își doresc să plătească puțin pentru serviciile turistice.

De multe ori o nemulțumire poate șterge cu buretele toată aprecierea din partea unui turist la adresa prestatorilor de servicii din turism. Și de aici până la un review de 2-3 stele nu mai este decât un singur click distanță. Pentru că foarte mult ne-am obișnuit să criticăm lucrurile pentru care plătim, fără a căuta să ne punem noi în locul prestatorilor de servicii și a face o evaluare din această perspectivă.

Pentru că fiecare la rândul nostru prestează anumite servicii și dacă ar fi să primim recenzii, cu siguranță că poate am privi mai îngăduitori anumite aspecte care poate nu ne-au mulțumit pe deplin în urma unei experiențe la o unitate de cazare, într-o unitate de agrement sau în cadrul unei activități de agrement.

Recenzii reale vs recenzii plătite

Un alt aspect care trebuie avut în vedere atunci când discutăm despre recenziile din domeniul turismului se referă la faptul că există posibilitatea ca acestea să fie date de cunoștințe sau de prieteni, dar la fel de bine pot să fie plătite. Dacă în cazul prietenilor sau al cunoștințelor pot exista motive care să argumenteze astfel de recenzii, deși pe termen lung nu cred că o astfel de abordare este utilă, recenziile plătite sunt cu adevărat cele care pot să aducă prejudicii deopotrivă turiștilor, cât și prestatorilor de servicii.

Și spun asta pentru că turiștii ar putea fi convinși de astfel de recenzii cumpărate să aleagă o unitate de cazare, dar dacă aceștia vor găsi condiții complet diferite față de așteptările create de recenziile plătite, în timp respectiva unitate de cazare va avea doar de pierdut. Chiar dacă poate este greu de crezut, review-urile cumpărate pe platforme dedicate turismului, platforme precum TripAdvisor sau Booking.com, sunt o practică destul de întâlnită.

Este suficient să cauți pe platformele de freelancing astfel de anunțuri privind postarea de recenzii și vei vedea că există anunțuri care angajează persoane pentru a posta astfel de recenzii contra cost fără să fi fost în respectivele locații.

Să tragem linie!

În concluzie, consider că în domeniul turismului recenziile sau review-urile au devenit un criteriu mult prea important atât pentru prestatorii de servicii, cât și pentru turiști. Prestatorii de servicii caută să facă orice pentru a-și satisface clienții și a obține review-uri de 5 stele, iar turiștii aleg doar prestatorii de servicii care au note de la 4,5 în sus.

De multe ori fără a analiza cu atenție o parte dintre recenziile care au dus la nota respectivă. Acest lucru formează un comportament în care turiștii se simt de multe ori ca fiind cei care îi întrețin pe prestatorii de servicii turistice, uitând că la rândul lor beneficiază de serviciile turistice, iar de cealaltă parte prestatorii de servicii oferă tot mai mult pentru a primi recenzii cât mai bune, știind că acestea vor aduce alți turiști.

Rolul unui review în turism trebuie să fie acela de a prezenta cât mai obiectiv lucrurile cu privire la diferite categorii de prestări de servicii turistice astfel încât alți potențiali clienți să reușească să își facă mai ușor o alegere în privința unei unități de cazare, a unui restaurant sau a unor prestatori de servicii de agrement. Nicidecum nu trebuie să fie principalul scop al prestatorilor din turism și nici principalul criteriu în alegerea turiștilor.

Tu ce părere ai? Cum privești recenziile în serviciile turistice și cât de des lași review-uri atunci când beneficiezi de astfel de servicii?